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¿Cuánto cuesta la mala calidad?, ¿Cómo eliminar defectos y evitar su concurrencia?, ¿Cómo generar satisfacción en el cliente?, ¿Cómo jerarquizar los defectos y cómo eliminarlos? La mala calidad en los procesos de una empresa tiene costos sumamente altos y atenta contra la eficiencia y la rentabilidad de cualquier negocio. Sin embargo, la eliminación de los defectos no se consigue con el incremento de controles, pues esto simplemente aumenta los costos operativos de la empresa. La idea es eliminar el desperdicio "haciendo las cosas bien desde la primera vez". Para no sucumbir ante la incompetencia, la respuesta es sencilla, cambiar o morir. Si no quiere desaparecer, la única opción es inicar un sistema gerencial de calidad que permita alcanzar eficacia (que el producto genere satisfacción en el cliente) y eficiencia (eliminación de los defectos). Este libro presenta una metodología de cuatro fases, dividida en doce pasos, la cual tiene aplicación en cualquier tipo de organización, sin importar su naturaleza. El método que se plantea es de fácil aplicación, y aunado a las herramientas que se presentan, sustenta el proceso continuo para eliminar defectos y evitar su concurrencia, lo que permite encontrar la causa que generó determinado defecto o no conformidad e ilustra la forma de resolverlo. También se presenta un caso de estudio en el que se aplicó este procedimiento."

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